以新媒体平台为支撑，打造优质“一对一”在线客服服务环境

来源：黄河科技学院  作者：葛小华 王凌云 张贵林等  发表于：2019.12.31   903浏览

网络维护是高校校园网维护的基本职能，也是服务校园网师生的核心工作。受理用户报修是网络维护的一项重要日常工作。传统的用户报修渠道（现场报修、电话报修、QQ群报修、报修系统报修）等,为用户报修提供了多方面的便利渠道，同时也具有鲜明的劣势，如工作量繁重，常因渠道沟通不便等各种因素遭到用户的不理解、投诉等。我们对学校（黄河科技学院）各种报修渠道进行了综合分析，如表1所示。

表1 传统报修渠道对比

黄河科技学院在校师生3万多人，入网师生2.5万余人。专职网络维护人员6人。面对庞大的客户群体，为进一步提升校园网服务质量，方便网维人员及时受理用户报修、网络疑难问题，建立高效、便捷、用户满意度高的用户报修渠道成为学校校园网服务工作的迫切需求。

学院现代教育技术中心经过多年的探索与实践，自主开发并于2019年8月16日通过新媒体平台“微信服务号”推出了“在线客服”功能，其最大的特色是实时“一对一”服务。“一对一”服务，能够进行更加及时、准确、高效的沟通，更好地解决用户问题，及时得到用户理解。较传统的报修渠道，“在线客服”功能实现了以下优质服务：

1.用户报修时可以直接通过平台提供校园网认证错误信息、电脑设置的照片或者视频，为网维人员提供校园网问题的直观界面。

2.针对常提出刁钻、复杂问题的用户,客服可以通过“一对一”对话窗口与用户讲解、沟通，可避免造成不必要的群起事件，有效保障网络与信息安全。

3.针对经常出现的、雷同的问题，后台可以添加统一回复词条，选择一键发送，便可高效处理问题。

4.在大量用户同时报修时，可以开启自动接入设置，按照接入顺序进行回复，避免遗漏每一位用户的报修信息。

5.不受时间限制，人工客服服务时间为8：30至21：00。其余时间由智能客服自动回复，引导用户自行解决问题。

6.不受报修设备的限制，只要设备上装有微信APP，即可连线“在线客服”，大大方便了用户，提升了用户体验。

该一对一“在线客服”自上线以来，用户不断增加，用户反应的问题也能够得到及时有效的处理。自2019年9月12日至2019年10月12日，“在线客服”共累计接待报修用户1231位，客服回复用户消息3013条；接待现场报修用户45位；接待报修系统工单170个；处理QQ群报修210个；接到报修电话430个。“在线客服”报修逐渐成为用户报修渠道中的主要渠道，为广大校园网用户提供了更大便利。

图1 传统报修渠道与新媒体报修渠道使用情况对比

“在线客服”报修功能的上线，有效提升了广大校园网用户的体验和满意度，较传统报修渠道而言，方便、快捷、利用率高、用户满意度好。“在线客服”报修缩短了用户报修处理时间，提高了工作效率；“一对一”服务提高了服务质量；同时可视为一种线上教学工具，有助于学生在一定范围内理论联系实践，让用户自己掌握简单网络问题的处理方法；实现了数据统计、工作量分析、知识库建立等功能，加强了网维人员的应用与管理能力。

下一步，我们要进一步加强“在线客服”统一回复设置，设置标准答案，提升用户满意度；进一步通过多渠道推广“在线客服”报修渠道，提升用户感知度；进行二次开发，增加“用户满意度评价”功能和“用户回访”功能。